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12 avr. 2012

Voyages organisés ratés, vous avez des droits !

Lorsque l’on parle au quotidien de « voyage organisé » ou de « voyage à la carte », la loi parle elle de « voyage à forfait ».

Dans ce terme vous devez bénéficier d’au moins deux de ces prestations :

- le transport, le logement ou d’autres services touristiques comme les excursions,

- le voyage doit durer plus de 24h (inclus une nuit),

- est vendu « tout compris ».

Mais il arrive que rien ne se passe comme prévu par le tour-opérateur et la loi s’est chargée de protéger le consommateur. En cas de litige, vous avez le pouvoir de remettre en cause directement la responsabilité de celui qui vous a vendu votre séjour car c’est lui doit répondre de tous ses prestataires (hôtels, transports, restaurants etc) suivant l’article L.211-16.

Toutes les agences sont bien sûr concernées, les tour-opérateurs, les agences, les grandes enseignes ainsi que les soldeurs de séjours ou les agences indépendantes.

Avant toute chose vous devez obtenir par écrit des informations complètes sur le contenu de votre forfait : prix, date, destination, moyens de transports, mode d’hébergement, description de l’itinéraire, formalités sanitaires et administratives à accomplir, visites, excursions et autres services inclus dans le voyage, repas pris en charge, taille minimale ou maximale du groupe, montant de l’acompte à verser etc……..

La plupart du temps tout ceci est inscrit dans le catalogue mais au moment du paiement de l’acompte, le professionnel à qui vous avez à faire doit vous remettre un contrat écrit qui sera signé par vous et par l’agence.

Si vous prenez votre voyage à forfait sur internet l’écrit sera alors électronique. Sur ce contrat vous retrouverez toutes les informations indiquées ci-dessus mais plus en détail avec par exemple le montant des redevances et taxes diverses.

Huit jours avant le vol vous devez également, le cas échéant, être informé par écrit de la compagnie aérienne qui vous transportera. Petite précision pour les voyages achetés sur internet, vous ne bénéficiez pas alors du délai de rétractation !!!

Savez-vous que même si le contrat mentionne les modalités de révision, les prix peuvent être revus à la hausse ou à la baisse après l’achat pour tenir compte de la variation du coût des transports, des taxes d’aéroport, des taux de change ? L’agence ne peut modifier le prix qu’au plus tard 31 jours avant le départ par lettre recommandée avec accusée de réception. Bien sur si la hausse est trop importante vous pourrez résilier le contrat et obtenir le remboursement de la totalité des sommes versées sans pénalité.

Les agences de voyages proposent souvent un contrat d’assurance facultative pour couvrir certains risques d’annulation comme la maladie ou le décès d’un proche et un contrat d’assistance (prise en charge en cas de maladie ou rapatriement), assurances à prendre en considération pour éviter les indemnités, qui peuvent aller de 30 à 100 % du prix du billet en cas d’annulation dans les 8 derniers jours !!

Le professionnel de voyages peut lui aussi annuler le voyage que vous avez achetez si par exemple le nombre de participants est insuffisant à la condition que le contrat le mentionne expressément. Vous devez en être informé au plus tard 21 jours avant la date de départ et vous percevrez alors le remboursement de toutes les sommes versées mais aucune indemnisation. Il est en de même si le voyage est annulé pour cause de force majeure comme il s’est vu dernièrement avec le nuage de cendres qui a paralysé le trafic aérien européen……..

Si toutefois le voyage est annulé pour toutes autres raisons comme la faillite de la compagnie aérienne, le voyage annulé faute de participants moins de 21 jours avant le départ etc, l’agence doit vous rembourser intégralement la somme versée mais aussi une indemnité égale à la pénalité que vous auriez dû verser si l’annulation avait été de votre fait.

Vous pouvez en outre demander certaines prestations pour réparation du préjudice moral ou économique que vous subissez.

Sachez pour finir, qu’avant le départ si l’agence souhaite modifier certaines prestations essentielles prévues au contrat elle doit rapidement vous avertir par écrit. Si vous refusez le contrat est résilié et vous récupérez sans pénalité l’ensemble des sommes engagées.

Alors un seul conseil avant de signer un contrat de « voyage à forfait » autrement dit de voyage organisé, lisez attentivement le contrat proposé et posez toutes les questions qui vous semblent utiles !

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